3.1 LA RESPONSABILIAD DE LA DIRECCION
- las empresas dependen cada vez más de sus Sistemas TI y necesitan una correcta
- gestión y mantenimiento de éstos.
- Los fallos e incidencias son cada día más
- visible.
- Aumenta exponencialmente el número de
- demandantes de servicios TI a nivel mundial.
- Las infraestructuras son cada vez más complejas y el mercado necesita
- especialistas en el sector.
- Continuo cambio de los Sistemas TI (continuo avance de la tecnología).3.2 DOCUMENTACION
Introducción a Consultoría ITILTodos los servicios que una organización presta a sus clientes dependen, cada vez en mayor medida, del buen funcionamiento de la Tecnología de la Información (TI), que los facilita y hace posibles en las condiciones de calidad y costes óptimos para cada situación.
Por esto, la gestión de la Tecnología de la Información (TI) no puede ya plantearse como una tarea independiente del Negocio de la organización, o tan solo como una partida de coste, sino que cada vez más es percibida por los usuarios y clientes como parte integrante de los servicios de negocio. TCP Sistemas e Ingeniería propone e impulsa la adopción de las mejores prácticas que existen actualmente para la Gestión de Servicios de TI, recogidas fundamentalmente en los libros de ITIL, y aplicada en el día a día de nuestros proyectos y clientes a través de metodologías como Business Service Management (BSM) o IT Service Management (ITSM).
La Gestión de los Servicios de Negocio (Business Service Management) es una estrategia y una metodología para permitir que los sistemas, procesos y personas de TI estén completamente alineadas con los objetivos de Negocio. De esta forma podemos predecir tanto el impacto que la Tecnología puede tener sobre el Negocio, como los cambios que el Negocio exige en cada momento a la Tecnología de cada organización.
Definición del servicioEl servicio se conforma en la colaboración de un consultor experto para el análisis y la propuesta de adopción de mejores prácticas ITIL a una organización. El alcance del servicio es la documentación desde una visión práctica de los procesos adaptados a dicha organización y la priorización de ellos en función de las necesidades del cliente.
El servicio contempla una adaptación a medida en la propuesta de adopción de estas mejores prácticas, sin ser excesivamente formal y restrictiva, pero intentando conservar aquellos elementos clave para la estandarización de los procesos de gestión de TI así como la fácil implantación de herramientas de soporte a estos procesos.
Las propuestas de cambio a estas organizaciones contemplarán un diseño de los procesos, un plan de transición y una visión práctica de su operativa una vez puestos en producción, tal y como recomiendan estos estándares.
3.3 COMPETENCIA, CONCIENCIA Y ENTRENAMIENTO
Se requiere identificar las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuario. Este proceso incluye la definición y ejecución de una estrategia para llevar a cabo un entrenamiento efectivo y para medir los resultados.
Satisface el requisito de negocio de TI para el uso efectivo y eficiente de soluciones y aplicaciones tecnológicas y el cumplimiento del usuario con las políticas y procedimientos.
3.4 METODOLOGIAS PARA PROCESOS DE GESTION DE SERVICIOS
Aplicando el PHVA en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de servicios, tenemos:- Donde en la Planeación se hace la definición de la red de procesos, la politica de calidad y los objetivos, el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
- En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que documentan los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodologia definida.
- En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad.
- En el Ajustar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertilos nuevemente como parte del día a día.
Todo esto debe hacerse apoyado de un plan de cultura organizacional que involucre a todo el personal que garantizará una buena administración del cambio.3.5 PARTE 1 ISO 20000-1 REQUISITOS MINIMOS- Requisitos para un sistema de gestión
- Planificación e implantación de la gestión del servicio
- Planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados
- Proceso de prestación de servicios
- Procesos de relaciones
- Procesos de resolución
- Procesos de control y liberación
La parte uno es la especificación para la gestión de servicios que abarca la gestión de servicios deTI. Ésta es la parte que se puede auditar y establece unos requisitos mínimos que deben cumplirse para obtener la certificación
3.6 PARTE 2 ISO 20000-2 EN DETALLE
La parte dos es el código profesional para la gestión de servicios, que describe las mejoresprácticas para los procesos de gestión de servicios en el ámbito de la especificaciónEl Código de procedimiento resulta especialmente útil para organizaciones que se preparanpara someterse a una auditoría según la norma ISO 20000-1 o para planificar mejoras delservicio.ReferenciasITIL: www.itil.co.uk/COBIT: www.isaca.org/Template.cfm?Section=COBIT_Online&TEmplate=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=15633BS ISO/IEC 20000-1:2005 y BS ISO/IEC 20000-2:2005:www.bsi-global.com/ICT/Service/bs15000-1.xalterDiferencias entre la BS 15000 la BS ISO/IEC 20000:www.bsi-global.com/ICT/Service/bip0039.xalterISO 20000 Parte 1: www.bsi-global.com/ICT/Service/bs15000-1.xalterISO 20000 Parte 2:RCA. (2007). Recuperado el 14 de Enero de 2011, de IRCA: http://spain.irca.org/inform/issue14/RMaddison.htmlOsiatis. (2007). Recuperado el 11 de Enero de 2011, de Osiatis: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_disponibilidad/
proceso_gestion_de_la_disponibilidad/requisitos_de_disponibilidad.phpOVERTI. (2008-2010). Recuperado el 14 de Noviembre de 2010, de OVERTI: http://www.overti.es/iso-20000/norma-iso-20000.aspxbmcSoftware. (2010). Recuperado el 17 de Enero de 2011, de bmcSoftware: http://documents.bmc.com/products/documents/49/67/64967/64967.pdfMontiero, A. (12 de Febrero de 2009). revista-ays. Recuperado el 7 de Noviembre de 2010, de revista-ays: http://alexmontiero.blogspot.com/2009/02/importancia-de-la-automatizacion-en-las_12.html
http://www.es.sgs.com/es/iso_20000?serviceId=10009985&lobId=19982
